文
鑫光
仅仅因为某美食博主上传了一则差评视频便威胁其“侵权”，仅仅因为网络上差评满天飞，便以“受害者”自居，甚至一言不合扬言“报警”。毫无疑问，王府井狗不理总店9月10日在微博上发表的那则“义正辞严”的声明，活脱脱地是为大众奉献了一出“教科书”般的危机公关失败范例。
事实上，面对任何一起公关危机，“真诚沟通”都是其中至为关键的应对环节之一，尤其在这场声誉危机中，王府井狗不理作为被动方，面对的是广大消费者排山倒海般的质疑，这就要求它更应该充分注重与消费者的良性互动沟通，积极听取外界意见。它首先要做的不该是争论，不是推卸责任，不是指责别人亦或鸣冤叫屈，而是该有错认错、有责担责，极力缓和公众激动的情绪，努力将负面影响降到最低。
但很不幸的是，至少从那则火药味十足的声明我们可以看出，“玻璃心”的王府井狗不理选择了最为糟糕的应对方式。
面对微博大V在其门店内录制的差评视频，王府井狗不理不经大脑思考就指责对方是在“侵权”；面对他人对其门店服务、环境、卫生状况的吐槽，王府井狗不理亦是一言不合就炮轰对方是在“胡说八道”；面对大众齐齐的指责，王府井狗不理更是幼稚地威胁要对“始作俑者”进行报警处理……很明显，在应对一系列对“狗不理”的声讨中，王府井狗不理选择了毫不客气的狡辩，选择了彻彻底底的推卸，不是沟通，不是担责，甚至于连一丁点做错事的歉意都毫无体现。
如此耍无赖般的抗辩，果然，它最终也等来了舆论的群起而攻之。
专业律师出面澄清称涉事微博大V的行为不构成“侵权”，央视等权威媒体点名批评称王府井狗不理是在蛮不讲理，更多引起共鸣的消费者控诉称过去在狗不理亦有类似糟糕体验……一度的傲慢，不仅成功使王府井狗不理受到了全社会的鄙视，更是将自身陷于舆论的“孤岛”之上。值得一提的是，这一把由王府井狗不理自作孽烧起的“火”，烧到的不仅是王府井狗不理这家分店本身，甚至还严重波及到了“狗不理”这个作为完整体的老牌子百年的声誉。
如诸多在“狗不理”旗下门店有过消费体验的网友们所抱怨的那般，不只是王府井狗不理，近些年来，诸如“服务不佳”、“价格偏高不合理”等负面评价早已成为了“狗不理”在各类大众点评网站上的搜索关键词。
消费者们表示，在“狗不理”随随便便吃一顿早饭便要数百元，一个正常大小的包子更是动辄二三十元起。如果说它的食物真能做到货真价实倒也罢了，但现实的问题恰恰就是无论从味道还是店内服务来看，大家都认为自身并没有享受到等值的服务——大众终于发现，一直摆着高姿态的“狗不理”在最近几年似乎是被过分夸大了！
但凡是有心留意过近些年消费市场上大众对部分成名已久的老店的评价，我们就会发现这样一个通病：许多所谓的“百年老店”倚仗着高国民度，销售的同类产品往往会比在市面上销售的普通类贵上了不止一个档次。
在过去，出于对“老字号”的信赖，消费者也甘愿花大价钱为其买单。但时至今日，逐渐老到的消费者们发现，即使是花了大价钱，但自己其实并没有享受到预期中的那般优质体验；在顶级包子店花了几十块钱吃个包子，好像也没有想象中的那般好吃……
那么，一切问题都出在哪里了呢？
或许，这一回几近“全民性”的指责浪潮恰恰是再一次暴露出了多年来我国消费市场上积郁已久的一个沉疴，恰恰是再一次捅破了那一层早已为多数人认识但就是始终不曾被彻底揭开的“遮羞布”。
众所周知，不管在何种领域，对手往往都会是自身进步最好的助推剂。好比一种“鲶鱼效应”，市场中有竞争才会有进步，有强劲的对手才更有可能不断地激励相应的市场主体奋发向上。
但是，对于如“狗不理”这一类在各自领域里早已成名多时、具备顶级国民度的市场主体而言，在所属行当内它们本身就是金字塔顶端般的存在，在同一档次，它们几乎就没有可以正视的竞争对手。也正是由于这种巨大的落差，直接造成了某些市场主体错误认识的产生——因为我是业界翘楚，我那响当当的名气就一动不动地摆在那里。名气就是我的口碑，名气就是我的足够竞争力，既然已经站在了第一档甚至就是第一名的位置，那我还操心啥呢？还用得着努力吗？正是因为我名气大，所以，是你们主动争着来我这消费的，而不是我的费力讨好！
依照网友们齐齐的吐槽，显然，如今不仅是王府井狗不理，其实包括整个“狗不理”品牌在内，似乎都多多少少陷入了这种窠臼。原本，狗不理包子的价格就因为近些年来被炒得过分虚高而倍受非议，而今对于这家高端包子店而言，如果连该与之匹配的高端服务水平都拿不出手，又怎么能怪大众的集体吐槽呢？长期站得太高反而不思进取，或许，这才是狗不理自身该认真反思的问题。
所谓“行有不得，反求诸己”，不管是管理上的失范，还是服务上的傲慢，亦或是食物本身的不尽人意，“狗不理”从今往后必须该彻彻底底地痛定思痛，寻求改进。否则，如此拿顾客意见当儿戏，视消费差评为仇寇，这损害的不仅是“狗不理”这个百年老招牌来之不易的声誉，更是有悖于它如今作为一家现代企业应有的气度与态度。#社会#
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